Comunicazione efficace ed incremento del revenue
21/02/2024La canzone Communication Breakdown dei Led Zeppelin descrive la frustrazione di una persona a causa della mancanza di comunicazione nella sua relazione. E nella nostra quotidianità quante volte entriamo in contatto con questo stato emotivo? E nel lavoro?
La comunicazione è uno strumento necessario per il successo in qualsiasi ambiente lavorativo.
Comunichiamo prevalentemente attraverso le parole, dimenticandoci di sovente che nella comunicazione il verbale incide solo per il 7%. Infatti il linguaggio del corpo (gesti, mimica facciale, posture) pesa per ben il 55% e gli aspetti paraverbali (tono, ritmo, timbro della voce) per il restante 38%.
Una comunicazione poco efficace alimenta conflitti e stress, derivanti da atteggiamenti personali poco inclini a favorire lo sviluppo di un ambiente lavorativo sereno ed armonioso.
Perché accade che una, o entrambe le parti, fraintendano ciò che l'altra sta dicendo? Avete mai fatto caso al fatto che una persona è più concentrata su sé stessa, ed in particolare sulla risposta da dare, piuttosto che prestare attenzione all'interlocutore ed alla comprensione del suo messaggio? Ecco perché quando ci si presenta a qualcuno di sconosciuto il secondo dopo aver sentito il suo nome ce lo si è già dimenticati.
Quanti conflitti e discussioni tra collaboratori, e talvolta anche con gli ospiti, si potrebbero evitare se la comunicazione fosse migliore? Quanti mal di pancia ci si potrebbe risparmiare se ogni elemento del team prestasse più attenzione a ciò che dice e come oltre a ciò che gli viene detto, e come.
Per la mia esperienza, credo la principale fonte di problemi è data dalla mancata condivisione di attività svolte e risultati ottenuti oltre che ad assenza di metodo nel comunicare. Ad esempio, quante volte vi siete arrabbiati perché le credenziali di accesso ad un account sono state cambiate e nessuno l'ha comunicato?
Ora vi invito a riflettere sulle occasioni perse in termini di vendita. Quante volte voi e/o i vostri collaboratori perdete delle occasioni di vendita o le sfruttate solo parzialmente?
Il livello di attenzione che si può dedicare ad una persona è dato da vari fattori, personali ed ambientali. Una buona consapevolezza di sé aiuta nel rendersi conto se, in uno scambio, si è totalmente sintonizzati sull'altro. L'essere presenti a sé stessi, il più a lungo possibile e, soprattutto, mentre si lavora, è cosa da pochi. Si può insegnare la ″presenza″ ai propri collaboratori? Si, ma è certamente cosa ardua. Meglio quindi formare le persone alla pratica dell'ascolto attivo.
Praticare l'ascolto attivo significa, come scritto all'inizio, prestare attenzione non solo alle parole ma anche, e soprattutto, al tono di voce, al ritmo, alla proprietà di linguaggio, alla prossemica ed allo sguardo, se possibile. Ricordiamoci inoltre che anche al telefono - e per iscritto - è possibile farci un'idea della persona. La tecnica della visualizzazione, lato vendita, è di grande aiuto al fine di trovare i ″ganci″ - ossia quegli elementi che possono fare presa sull'interlocutore, interessandolo - e poter così strutturare una proposta commerciale personalizzata ed efficace.
Più si è sintonizzati sulla persona, più sono le possibilità di chiudere la vendita e, inoltre, di massimizzarla. Infatti, come insegna il Revenue Management, non è sufficiente vendere al prezzo ″giusto″ ma tentare di vendere un prodotto superiore e relativo gap economico (up-selling) o portare all'acquisto di prodotti complementari (cross-selling).
Ma poiché l'ascolto attivo è una delle componenti più importanti di una relazione significativa. Ciò significa che se nella tua azienda il personale dedicato alla vendita migliorasse nella pratica dell'ascolto attivo anche solo del 10%, potresti incrementare conversione e revenue del 30% (lo studio di Gong.io ha rilevato che l'aumento del tempo di conversazione dei potenziali clienti del 10% ha migliorato drasticamente l'incremento delle vendite).
Questo ovviamente vale per tutti i facenti parte dell'organizzazione ma soprattutto per chi è responsabile della vendita delle camere, di un piatto al ristorante, un drink al bar o un massaggio in SPA. Formarsi nella pratica dell'ascolto attivo è possibile, anzi quasi doveroso!
Più facile agire su quei fattori ambientali che minano la comunicazione come ad esempio le fonti di distrazione, rumori, musica ad alto volume ecc. Ovviamente gli strumenti in uso - software, palmari, auricolari e microfoni - devono essere performanti e facilitare così il lavoro dei vari collaboratori.
All'interno dei momenti di confronto e negli incontri formativi è quindi sempre bene ricordare al personale di contatto, in maniera più o meno sistematica, quanto sia importante dedicare le migliori attenzioni al proprio interlocutore, non fosse altro per rispetto ed educazione della persona.
Con simpatia,
Vittorio