Migliorare la prestazione delle imprese del settore Hospitality

03/03/2023

Le attività che concorrono al risultato finale, sia esso economico (es. aumento dei ricavi o contenimento dei costi) oppure qualitativo ( es. la qualità del servizio ai piani, dell’accoglienza e gestione del cliente da parte di sala e reception, la qualità dei piatti serviti al ristorante), sono davvero molte e diversificate. Alcune attività competono in maniera diretta al manager, di qualsiasi livello, altre indirettamente. Ovviamente, il top management ha una responsabilità anche su quelle attività di cui non si occupa in prima persona. E così, decrescendo, il middle e low management, fino ad arrivare ad ogni persona dello staff.

Prendo in prestito una parola tanto cara agli americani che,  nella loro cultura, descrive bene ciò di cui si abbisogna nel settore hospitality per garantire alti standard di risultati, specialmente nel servizio. Questa parola è “consistency”.

Tradotta significa consistenza e perde un po’ del suo significato così come contestualizzato in inglese.

Le strutture ricettive, soprattutto quelle a carattere famigliare, hanno come principale problema quello di essere scarsamente metodiche e regolari nello svolgimento delle diverse attività.

Tre elementi che possono aiutare a raggiungere un alto livello di “consistency” sono:

ORGANIZZAZIONE

Come mai esistono quegli imprenditori che riescono a gestire più di un’azienda, magari anche di settori merceologici diversi, ed al contempo avere una vita sociale, famigliare e oltre che del tempo per sé?

Al contrario, ci sono imprenditori che dalla prima mattina alla sera, anche tarda, sono costantemente presenti in struttura e, nonostante ciò, continuano a ricevere richieste di aiuto da parte dei propri collaboratori?

Cosa li differenzia? Forse il grado di organizzazione della propria azienda?

Il detto vuole che ci si accorge del livello di efficienza ed organizzazione di un’azienda quanto più manca chi la dirige. Ovvio che il top management/proprietà sarà impegnato in altre funzioni ma di certo non investe il suo tempo nella gestione dell’operativo.

Una buona organizzazione assicura valore ai propri clienti e crea un buon clima all’interno del gruppo di lavoro.

ATTITUDINE

Dice una baggianata  chi sostiene che si dovrebbero scegliere solo quei candidati che abbiano una costante voglia di crescere. Innanzi tutto è molto difficile poter definire con certezza se il candidato che si ha di fronte abbia questa spinta interiore ad interessarsi di tutto ciò che lo circonda e voler apprendere continuamente. Quante volte si sono prese delle assolute cantonate lasciandosi ammagliare da un colloquio per poi scoprire che, nell’operativo, la persona si rivela tutt’altro? Secondo poi, all’interno di un gruppo di lavoro, per degli equilibri naturali, deve esserci anche chi ha qualità diverse.

Più interessante è valutare come il manager favorisce l’integrazione e lo sviluppo della qualità del singolo, e del gruppo, per far si che la maggior parte del team si appassioni e abbia la voglia di mettersi in gioco ogni giorno.

In Giappone, la ricerca continua del miglioramento, lavorativo ma anche personale, è associata alla filosofia Kaizen. Si punto ad un miglioramento incondizionato, che prescinde dai risultati, attraverso il raggiungimento di piccoli e ottenibili obiettivi.

In sostanza il metodo prevedere che la persona svolga ogni giorno, alla stessa, e per la durata di 1 minuto, un determinato compito.

Un minuto è una misura temporale che dovrebbe sbaragliare pigrizia e procastinazione.  Quindi, anche la propria attitudine è allenabile.

DISCIPLINA

Oltre al significato del sapere che viene insegnato o dell’insieme di norme che regolano per esempio la giurisprudenza, questa parola viene associata ad un sistema di regole – generalmente severe – nella vita reale. Infatti la disciplina sportiva è uno sport formalizzato con regole precise, la disciplina militare è la ferrea regola di vita di chi sta sotto le armi. Anche in azienda può essere richiesta questo tipo di disciplina. Una disciplina che può  essere interpretata come un severo e rigido insieme di regole ma anche come una filosofia.

Esiste infatti la business philosophy (o “filosofia aziendale”) ossia l’insieme di principi fondamentali che reggono il modo in cui un’impresa opera ed evolve.  Questo ad un livello “alto”. Ad un livello più pratico, la disciplina sostiene l’organizzazione e alimenta l’attitudine nel voler svolgere le tante e diverse attività che richiedono “consistency”.

Ad esempio, se lo stile di servizio al bar prevede che la tazzina che si serve venga appoggiata sul piattino, con il manico rivolto a destra, e il cucchiaino sullo stesso lato, così deve essere.

Questo esempio racchiude i tre elementi, ossia il fatto che esista un mansionario, una regola scritta o per lo meno uno stile del fare che viene insegnato e tramandato. Esiste poi l’attitudine dell’apprendista che vuole imparare e che, nel tempo ci metterà del suo per assicurarsi, ad esempio, che piattino, tazza e cucchiaino siano puliti, che la tazzina sia ben calda prima di versarvi il caffè ecc. La disciplina porta al ripetersi, metodico, preciso e monitorato, di determinate operazioni che offrano il livello di servizio o di efficienza desiderato ed espresso dal management.

Tanto maggiore è l’avversione ad una certa mansione/attività tanto maggiore serve portare attenzione e la propria energia nello svolgerla. La sfida è amare ciò che si detesta. Del resto, a volte, basta chiedersi perché si è così contrari ad affrontare una certa situazione per scoprire parti di sé che poi possono essere sostenute diversamente.

La filosofia Kaizen può rappresentare quindi un valido aiuto.

Vi lascia con questa massima: “Il risultato che cerchi lo trovi nella disciplina che eviti”.

Buon lavoro,

Vittorio