L’ospitalità e COVID19

02/02/2021

In questi giorni di quarantena ho letto e sentito un po’ di tutto riguardo all’ospitalità ai tempi del Covid19.  Guru, esperti, consulenti o sedicenti tali. Tutti con un pensiero e una soluzione. Quindi mi sento di poter tranquillamente aggiungere la mia. Alla peggio aumento solo la confusione.

Innanzi tutto due mie visioni personali:

• Il Revenue Management, nella sua versione originale, è finito!
• Il web e il social media marketing hanno le gambe corte

Il revenue management, con le attuali dinamiche socio-politico ed economiche, non si presta più a consolidare il modello originario di sé stesso. Serve trovare nuovi modelli maggiormente efficaci in riferimento al soggetto (singolo albergo), allo spazio (destinazione e gruppo di hotel), al tempo (il tempo sociale ed economico che viviamo) e al tipo cliente. Serve cioè una strategia di revenue che valorizzi sia la tariffa che la brand image agli occhi del cliente. Significa trovare quelle soluzioni che permettano all’azienda (fatta di prodotti, persone e servizi) ed al cliente, di co-creare l’esperienza, di cui tutti sono protagonisti. Anche il web marketing ha bisogno di creare maggiore valore sia negli strumenti (es. social media marketing) che nelle modalità di utilizzo (attività strategiche concordate con professionisti).

Per quanto riguarda web e social media marketing servono nuove opzioni più efficaci e capaci di penetrare il mercato arrivando al target prefissato con un messaggio chiaro, riconoscibile e che possa essere condivisibile (scelgo voi perché vi sento affini e rispondete alle mie necessità). Serve fare un uso sapiente e strategico degli strumenti a disposizione, moderando la frequenza ed il linguaggio. Serve entrare in una visione inclusiva di posizionamento. E il denominatore comune alla stragrande maggioranza delle aziende che offrono ospitalità è essere people intensive. Per questo tornare a valorizzare il dialogo e l’interesse verso le persone, a partire dai propri collaboratori, in modo autentico, può aiutare a fidelizzare la clientela. Se poi anche il prodotto ed i servizi sono updatati, ben gestiti e di facile uso e consumo, allora tutto diventa più semplice.

Da considerare poi il livello di informatizzazione aziendale. I software sono indispensabili ma la libera scelta di ogni azienda sul come usarli e che rilevanza dargli rispetto al fine / servizio erogato può fare la differenza in termini di risultati.

Guardiamo quindi all’ospitalità ed alle opportunità ed alle minacce al tempo dell’influenza 2020.

A mio parere le opportunità sono:

• Visibilità

Ogni azienda, ha un suo pubblico di riferimento. E’ importante farsi sentire. Abbassare i toni relativi a questa influenza, proprio per toglierle forza, scrivendo messaggi positivi. Serve essere visibili, anche quando apparentemente nessuno ti cerca. E’ vero che molte delle visite che si ricevono sul sito sono per cancellazioni ma è anche vero che, soprattutto per gli hotel stagionali che guardano alla prossima estate, c’è anche chi prenota. Perciò è bene inviare DEM o Newsletter e far uso dei social per mantenere vivo il dialogo con il proprio pubblico.

• Un sentiment condiviso

Testimoniare la propria vicinanza a chi desidera, per lavoro o per vacanza, guardare oltre questa influenza e tornare a fare le cose che ama. Offrire quindi tariffe scontate senza vincoli per mantenere stabile la tariffa Rack praticata prima del CV19 ma agevolare le prenotazioni e, soprattutto, le relative ed eventuali cancellazioni

• Ripensare, innovare, creare

Dato il tempo che si ha disposizione è notevole, approfittarne per rivedere i propri attuali modelli operativi e di vendita. Valutare se la propria azienda parla il verbo di chi la gestisce. E se questo verbo incontra il tipo cliente che si vorrebbe. Se le risposte fossero negative potrebbe essere un buon momento per valutare cosa è possibile cambiare.

• Il fattore umano

L’ospitalità è fatta di persone che accolgono e gestiscono persone. Spesso ce ne dimentichiamo. Pensare a nuovi modelli lavorativi, a benefit e soluzioni da poter offrire ai propri collaboratori per fidelizzarli all’azienda e aumentarne la produttività.  Adoperarsi per rendere il luogo di lavoro un luogo piacevole dove “essere”, non dove “stare”. Nei momenti di crisi stare uniti serve ad affrontare i rischi con maggiore forza. Per questo abbiamo la necessità di attrarre a noi le persone giuste che possono starci a fianco ed aiutarci quando la vera sfida sarà creare nuovi modelli di ospitalità.

Le potenziali minacce a mio avviso sono:

• Paura

Se si entra in uno spazio di paura interiore il rischio è di fare scelte avventate e soprattutto i cui ipotetici benefici sono a breve termine, mentre le conseguenze negative avranno effetti di medio e lungo termine. Misure ristrettive sfavoriscono la crescita (ad esempio tagliare o addirittura eliminare gli investimenti nel web oppure, più avanti, ad albergo riaperto, tagliare sui servizi giustificandoli con le perdite subite)

• Ansia da prestazione

E’ lecito interrogarsi sul domani ed è naturale, di fronte ad una situazione nuova, avere delle incertezze. Cercare di rispondere da uno spazio di urgenza spesso può invalidare le risposte che forniamo. Ad esempio, abbassare i prezzi potrebbe non essere la soluzione per risollevare le sorti economiche. In questi giorni ho letto di tutto e di più. Non so cosa sia giusto e cosa sia sbagliato. Io credo che “anche” il prezzo crei domanda! Pertanto credo che, ogni azienda, in relazione al tipo mercato che tende a soddisfare e per il suo tipo di business, possa anche avere dei vantaggi nell’abbassare le tariffe. Allo stesso modo credo che se fatto senza una logica, senza una strategia, questa sia solo una risposta dettata dal panico, dall’ansia appunto da prestazione. Nel qual caso il rischio è di perdere forza, potere contrattuale e in termini di ricavo e, più in generale, mettere in difficoltà altre strutture e abbassando ed indebolendo l’immagine della destinazione stessa.

• Perdita di Focus

Quando è la paura a governarci la razionalità tende a perdere di forza ed efficacia. Rischiamo di perdere il nostro focus. Quando siamo spaventati tendiamo a perdere forza, energia anche in termini di comunicazione del mood aziendale. Il rischio è quindi di aumentare il danno economico a seguito di un cambio di direzione rispetto al passato. Ad esempio se ho sempre coltivato la relazione con il mio cliente e mi son sempre mostrato sensibile ad andargli incontro con tempi e modi di prenotare ed eventuali prepagamenti e da domani irrigidisco i miei standard per paura di perdere, il rischio è aggravare le perdite.

• Isolamento

Se crediamo che da soli saremo in grado di far fronte alle sfide che abbiamo davanti forse non stiamo osservando la situazione dalla giusta prospettiva. Muoversi per essere i primi o gli unici a fare certe scelte può farci ritrovare soli e incapaci di rispondere alla complessità.

Concludo dicendo che non ho idea di quel che sarà il mondo dell’ospitalità durante o post influenza. Spero che questa situazione porti ad un contributo positivo alla rivisitazione di credo personali, di modelli organizzativi obsoleti, di condivisione e collaborazione, di comprensione ed allineamento della gestione del mondo del lavoro verso soluzioni eco-sostenibili, all’integrazioni di procedure, prodotti e tecnologie a basso impatto ambientale ed alto impatto valoriale umano.

• Scelte short term anzichè long term

In questi giorni l’incertezza regna sovrana e se non si è centrati il rischio è di fare scelte poco oculate e spendere soldi inutilmente. Innanzi tutto ricordate che per la sanificazione ad oggi, oltre a quanto già si faceva in passato, basta aggiungere dei prodotti a base di ipoclorito di sodio o con alcool 70%. Da valutare attentamente ogni altra soluzione. Le regole d’ingaggio su accoglienza e gestione ristorazione non sono ancora state scritte. Il distanziamento sociale sarà probabilmente l’unica certezza. Per esempio il buffet breakfast può ancora essere un modo di gestire il servizio colazioni. Significa quindi sfruttare il momento per fare scelte che possano migliorare la qualità del servizio, guardando ad investimenti e cambiamenti che restino validi anche post CV19. La comunicazione segue le stesse logiche. Le opzioni sono fare scelte che durino fino ad emergenza passata o che vadano oltre il Coronavirus.

Buon lavoro e buon tutto

Vittorio