La gestione armonica di un hotel: da albergatore a imprenditore

01/01/2020

Essendo cresciuto come “operativo” nelle varie strutture ricettive in cui ho prestato opera, ho sempre sostenuto che un buon capo debba conoscere quanto più nel dettaglio le tante attività che compongono la quotidianità dei singoli reparti e, all’occorrenza, sapervi entrare.

Al contempo un albergatore/direttore deve prestare attenzione agli aspetti legati ai costi ed ai ricavi, sapendosi spendere nell’area sales & marketing, oltre che nella formazione dei propri collaboratori.  Inoltre dovrebbe prendersi del tempo per analizzare la sua azienda dall’alto e, con spirito imprenditoriale, valutare nuove opportunità di business, nuove forme di redditività o di risparmio e/o la riorganizzazione interna.

La domanda che ci si potrebbe porre è: di quante ore dovrebbe essere fatta una giornata per una tale figura?

Il punto non sono le ore che si spendono ma il fine con il quale le si investe. Una gestione armonica permette all’albergatore di vestire anche i panni dell’imprenditore.

Se un’azienda, soprattutto a gestione famigliare, guidata da uno o più membri della famiglia, deve ancora completare la propria formazione riguardo alle conoscenza e competenza nello svolgimento delle attività quotidiane, ha davanti a sé ancora un discreto percorso da compiere prima di poter “passare” al gradino superiore e guardare ad una “gestione imprenditoriale”.

Ovviamente questo passaggio non avviene semplicemente switchando una leva da fase 1 a fase 2. Ad un certo punto la gestione operativa e quella imprenditoriale si fondono.

Il manager o l’albergatore che non è capace di fare un check-in, un check-out, prendere una prenotazione o costruire un’offerta nel booking engine, come fa a riconoscere le inefficienze del sistema, derivanti magari dai software, da modalità operative obsolete o dal personale scarsamente formato o poco motivato? Come può intervenire rendere più facili, fluide ed efficaci certe procedure? Deve sperare di avere personale specializzato, onesto, volenteroso e che voglia il bene dell’azienda.

Viceversa, se il manager o l’albergatore per motivi vari, e tra questi la paura di delegare, resta ogni giorno invischiato nell’operatività (magari organizzando la propria vita, anche privata, per essere in struttura al momento della consegna dei carrelli da parte della lavanderia, o per dare un supporto alla reception, magari spostando le macchine dei clienti, o servendo un piatto in ristorante) quanto tempo può dedicare a valutare nuovi percorsi, a farsi venire nuove idee, a valutare la propria azienda e, soprattutto, a trovare il tempo e le risorse per dar vita ad un cambiamento?

Quindi, avendo conoscenza dei meccanismi che sono alla base dell’operatività dei vari reparti, l’albergatore o il manager, grazie alla delega, farà crescere delle figure quali capi reparto così da poter costruire insieme un percorso di armonizzazione delle tante attività quotidiane.

In questo modo arriverà il momento che sarà meno coinvolto dal “fare quotidiano”, che per altro potrà continuare a monitorare tramite riunioni con i responsabili di reparto e reportistiche varie oltre che dai commenti dei propri ospiti, e potrà dedicarsi alla propria azienda in un senso più lato. Avrà quindi il tempo anche di costruire in appropriato controllo di gestione dal quale riconoscere punti di forza e di debolezza delle sue scelte gestionali e imprenditoriali.

Se l’azienda fosse a conduzione famigliare la cosa migliore sarebbe che ogni membro abbia un ruolo chiaro e definito al pari di un capo reparto e che come tali si comporti nello svolgimento dei turni di lavoro, partecipando secondo regole scritte alla vita dell’azienda. In questo modo il personale avrebbe esempi da cui prendere spunto e non pretesti per impegnarsi meno.

Arrivati a questo punto, e creata l’ossatura di base della propria organizzazione, l’albergatore o il manager (o la famiglia nel rispetto dei ruoli – e di questo ne scriverò in un prossimo articolo) si ritrova a gestire un’azienda con un management formato (per management intendo il top e middle managament).

In un’azienda organizzata il tempo per fare analisi e riflessioni “imprenditoriali” è più facile trovarlo e meglio se tali riflessioni sono supportati dai numeri e KPI che emergono dal controllo di gestione.

Magari, a seconda dei casi, non è competenza del manager occuparsene. In un’azienda a gestione famigliare le due figure coesistono, ossia il direttore/manager e l’imprenditore. L’ obiettivo diviene quindi l’organizzazione aziendale così che, di conseguenza, l’albergatore possa regolare la propria vita lavorativa – che si deve combinare con quella privata e alla quale si potrebbe voler dare sempre più importanza –  grazie alla crescita del team.

Viviamo in un mondo complesso nel quale è bene avere tempo di osservare, studiare, valutare ed agire. E per fare tutto questo serve per l’appunto, il tempo!!