Consulenza alberghiera – il lato dolce e quello amaro

07/07/2015

La consulenza alberghiera, per quel che è la mia modesta esperienza sino ad oggi, viene vista con sospetto da una buona parte di albergatori, gestori o proprietari di una struttura ricettiva. Per non parlare poi del top management. Nonostante in molti ne avvertano il bisogno, alla consulenza alberghiera ci si avvicina con molta circospezione, e con ragione. Iniziare una collaborazione con un consulente significa aprire le porte ad un estraneo che, in breve tempo, viene a contatto con molti dei fatti operativi ed economici di un’azienda. E’ un po’ come mettersi andare dal dottore e farsi visitare. Soprattutto la prima volta ci si sente a disagio. Le aree d’intervento ed i livelli possono essere diversi a seconda del bisogno aziendale e delle competenze del professionista. Per semplicità raggruppo in due categorie i tipi di consulente alberghiero, anche se in molti casi possono sovrapporsi.

Il consulente tuttologo. Spesso questa è quella categoria (seppur limitata nella specie) più screditata; i dubbi, anche leciti, riguardano le reali competenze della persona ed il fatto che questa possa essere veramente efficace su più fronti, soprattutto se molto diversi tra loro. (es la room division ed il food and beverage, oppure il revenue ed il cost controlling). In molti casi, ed io mi sento di far parte di questa “categoria”, anche grazie al gruppo di lavoro di EKA Hotel Partner’s, il consulente può affiancarsi all’azienda supportandola nelle sue diverse fasi di vita. Per nascita di un nuovo progetto e la start-up di una struttura ricettiva è necessario partire da uno studio di fattibilità, dalla redazione di un business plan per poi passare al focus sulla progettualità. In questa fase il consulente si affianca allo studio di progettazione per offrire la sua esperienza nel definire spazi, comuni e non, servizi e valutare come personale ed ospiti potranno viverli al meglio. C’è poi la parte legata allo studio del naming partendo dalla brand identity e dal concept aziendale con il relativo sviluppo di tutta la parte visual. Parallelamente si lavora per l’organigramma e la programmazione delle figure principali da inserire ad albergo ancora chiuso, soprattutto in chiave commerciale.

Significa quindi far muovere l’ufficio sales in accordo con le strategie e piani di azione riportati in un marketing plan avendo precedentemente messo a punto il pricing ed avendo già individuato i software più idonei. La selezione e formazione del personale, la definizione delle procedure operative, l’affiancamento per la scelta di fornitori e prodotti, l’impostazione del processo e del modello di gestione dei costi sono alcune delle attività da farsi nel periodo pre-apertura. E’ un percorso impegnativo e la figura del consulente viene spesso presa in considerazione, purtroppo, quando molte delle attività di cui sopra risultano già attuate o, peggio, non sviluppate, con le logiche conseguenze del caso.

Il consulente specializzato in ambiti specifici. In altri casi, dato il momento di vita di una struttura ricettiva, può essere richiesto un intervento specifico, come ad esempio la ristrutturazione di un reparto, la rivisitazione di procedure o del modello di vendita, del pricing o di un modello di revenue management. E’ fuor di dubbio che, nonostante l’intervento sia mirato, la vasta conoscenza della vita alberghiera/ristorativa sommate ad una buona esperienza, aiutano il consulente a riconoscere i risvolti operativi e commerciali del suo operato. Significa quindi prevedere l’impatto dei vari suggerimenti offerti se messi in pratica.

A fronte di quanto sopra è evidente che l’albergatore, il gestore o il proprietario di una struttura ricettiva che intenda iniziare una consulenza alberghiera si faccia avvicinare dal consulente con prudenza e quella giusta dose di sospetto. La parte dolce della collaborazione la si potrebbe trovare in quei risultati ritenuti quanto meno utili. In un percorso di mesi o anni è quasi scontato se non auspicabile che il rapporto tra committente e fornitore diventi sempre più profondo. E dati i temi trattati userei anche il termine “intimo”. Infatti, prima di suggerire ad un’azienda di muoversi in una qualsiasi direzione è bene che il consulente abbia molti elementi di giudizio e valutazione che, nella maggior parte dei casi, riguardano situazioni famigliari o di relazione con collaboratori.

Credo che al pari di altre figure che, obbligatoriamente o quasi, intervengono nella vita di una struttura ricettiva per aspetti consulenziali relativi all’area contabile, alla sicurezza sul lavoro, all’ anticendio ed all’HACCP, così una qualsiasi struttura ricettiva avrà, negli anni a venire, la convenienza ad avvalersi della collaborazione di un consulente alberghiero. Questa figura, a seconda del momento storico in cui si trova l’azienda, può mettersi a disposizione per il miglioramento e/o il monitoraggio dei fattori produttivi (qualità del servizio e delle procedure all’interno di un reparto), affiancamento per l’analisi degli andamenti e valutazioni sul pricing e dell’area revenue, valutazioni degli andamenti economici (costi e ricavi) e valutazioni sullo sviluppo del prodotto o dei servizi, oltre che l’affiancamento per la selezione del personale e la formazione. E’ una figura che, con la sua esperienza e conoscenza del mercato oltre a portare in azienda novità, metodologie e strumenti, diventa anche lo specchio ottimizzatore dei pensieri e delle riflessioni della proprietà o del management al fine di mettere a fuoco intenzioni ed obiettivi e valutarne insieme pro e contro, In poche parole, secondo il mio punto di vista il consulente alberghiero diventerà, al pari di un commercialista, una casella fissa nell’organigramma aziendale.

Qualche sera fa ero ad una lezione di kung fu ed il maestro, che stava parlando di forme e tecniche, venne interrotto da un allievo che gli disse di aver letto dei libri scritti da un certo monaco shaolin di Milano. Il maestro fece notare che un monaco shaolin può essere solo cinese e che per diventarlo deve aver fatto un percorso decisamente impegnativo. Si è poi soffermato far notare come in certi filmati “pubblicitari” molti di coloro che si professano maestri in quest’arte marziale, si muovano in maniera scoordinata e poco elegante nel riprodurre le forme ed in combattimento, sinonimo di scarsa abilità. Il fine di tutto questo suo discorso era evidenziare come molta gente, che non conosce l’arte, si può far attirare da questi sedicenti maestri e magari iniziarsi alla disciplina credendo di farlo nel migliore dei modi, seguiti da un “maestro”. Per molte di queste persone, in ogni caso, i risultati sono stati, secondo il proprio giudizio, più che positivi.

Ecco. Il lato amaro della consulenza può nascondersi nell’affidarsi a chi non ha la giusta esperienza, capacità e competenza per offrire suggerimenti validi ad un’azienda. Sono però anche convinto che, così come per le relazioni d’amore e d’amicizia, anche nel business le persone s’incontrano per affinità elettive, per piani sottili. Al livello di consapevolezza, comprensione e conoscenza dell’uno corrisponde l’incontro con quelle dell’altro. Per consapevolezza, comprensione e conoscenza non mi riferisco unicamente a fattori lavorativi, anzi, soprattutto a quelli di crescita personale. Può quindi nascere, tra chi è consapevole di aver un bisogno e chi quel bisogno potrebbe soddisfarlo, un incontro su un piano di affinità personali, di energie sottili. Il risultato di tale incontro, a prescindere dalla qualità del risultato, ha portato quelle persone ad una personale crescita, pertanto era un percorso giusto da farsi. Da ogni evento che ci accade nella vita l’essenziale è trarne un insegnamento e, magari anche grazie ad una profonda riflessione interna e se il caso ad un lavoro su di sé, riconoscere come poter far meglio in futuro.

Buon Business e Divertimento a tutti.

Vittorio

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