Chat Bot e loro impiego nel settore turistico ricettivo
03/03/2019Chat Bot si, Chat Bot no? Un interrogativo che molti si pongono e al quale si può dar risposta solo dopo aver preso in considerazione alcuni elementi. Da tempo esistono in commercio software che, applicati al proprio sito, consentono l’automazione degli scambi in chat con i propri utenti ma non hanno trovato, sin ora, largo impiego nel mondo alberghiero, contrariamente ad altri tipi di business. Cerchiamo quindi di capirne pro e contro.
Cos’è una chat bot?
E’ un sistema che sfrutta l’intelligenza artificiale per integrare una parte di elaborazione del linguaggio naturale con risposte precedentemente configurate, risposte che sono diverse per ogni realtà ricettiva, a domande che possono essere sottoposte sia in forma scritta che in forma vocale (dispositivi mobile). Per sintetizzare una chat bot:
“Interpreta la domanda e risponde in maniera autonoma.” Es. c’è un ristorante in struttura?
Perché inserire un Bot?
Il Bot se correttamente configurato permette di dare risposte al tuo cliente h24, 7 giorni su 7, a più clienti in contemporanea. E’ un collaboratore multitasking che lavora 365 giorni no stop.
Questo sistema può sgravare il personale della struttura da tutte le domande che generalmente i clienti. Tali domande vengono poste in chat, sebbene nel sito possano essere presenti sufficienti informazioni a riguardo. Perchè allora il cliente usa la chat? Per semplicità e per evitare di spendere tempo nel leggere i contenuti del sito. Soprattutto, può porre quei quesiti che nello scritto del sito non troverebbero risposta e per le quali servirebbe magari inviare una mail o telefonare in struttura.
Alcune domande tipo potrebbero essere:
- A che ora è il check-in?
- A che ora devo lasciare la stanza?
Altre, quelle che potrebbero non trovare risposta né nel sito, né nel booking engine, potrebbero essere:
- Posso lasciare i bagagli fino a sera?
- Al breakfast avete pane senza glutine?
- Le biciclette sono gratuite per l’intera giornata?
- Il parcheggio si paga in hotel?
- E’ possibile mangiare in camera?
Proprio sulla pagina Web devo concentrare il supporto al cliente in maniera da cercare di far rimanere il più possibile il cliente sul sito facendogli conoscere la struttura e i servizi in modo da avere più conversioni.
La Chat Bot aiuta ad aumentare il revenue?
Ci sono parecchi Bot che vengono messi in commercio che supportano il cliente tramite delle scelte preconfigurate, delle sequenze precostruite di bottoni che guidano il cliente tramite qualche click ad una risposta. Altre permettono al cliente di fare una domanda scritta, alcune in caso il cliente usi uno smartphone anche dettata vocalmente.
Il sistema interpreta la domanda e risponde con una frase specifica. In caso di servizi da spingere può dare risposte specifiche elencando anche i servizi e permettendone la visione. Per esempio alla domanda “Vorrei prenotare una stanza” il sistema potrebbe mostrare una serie di foto relative alle unità abitative accompagnate da relativa descrizione – meglio se sintetica – e da qui, cliccandovi sopra, far accedere al booking engine. Quindi, grazie al Bot si possono spingere servizi propri così come i servizi convenzionati con la mia struttura ad esempio il parcheggio, la spiaggia, il ristorante convenzionato. Tale soluzione può prevenire una ricerca sul Google da parte del cliente che, potrebbe, essendo uscito dal sito, non rientrarvi.
La Live Chat, grazie anche al fattore umano, può anche aiutare ad aumentare le vendite dei servizi ancillari
Chi usa il Bot?
Alcuni studi riportano che i giovani preferiscono fare domande a un sistema automatizzato invece di telefonare. I meno giovani invece preferiscono ancora il contatto umano. Una soluzione ibrida può accontentare entrambe le schiere è rappresentata da un Bot che si trasforma in Live Chat e che permette di chattare con una persona fisica, che consenta una chiamata o addirittura una video chiamata. Una soluzione simile è quella fornita dalla Kla Service con la sua Chat Bot, Happy to Help.
Dove inserire il Bot?
Al momento un bot è preferibile inserirlo dove maggiormente può attrarre clienti considerando che le ricerche avvengono per lo più tramite su sistemi mobili, smartphone e tablet. I social la fanno da padrone e statistiche sul 2021 riportano che facebook/messenger ha 29 milioni di utenti in Italia e 2.7 miliardi nel mondo. Potrebbe questo essere un canale per raggiungere la maggior parte dei miei potenziali clienti direi Facebook con un pop up sul sito. Se collegato a Facebook il cliente al primo click potrebbe fornire alcuni informazioni utili per la realizzazione di future campagne mirate.
Alla struttura quanto costa in tempo?
Se si parla del puro Bot il tempo è primariamente concentrato nella fase di sviluppo delle risposte da inserire nella struttura informatica del software e in quella seguente alla messa on-line sul sito. Probabilmente servirà investire del tempo nel costruire quelle risposte cui non si è pensato dopo di che è solo tempo guadagnato in quanto il Bot lavorerà per noi.
Il Bot ha delle controindicazioni?
Il Bot, come detto, soprattutto in fare iniziale, va curato nei contenuti per evitare che certe domande, ripetendosi, restino senza risposta. Ovviamente è importante curare anche la traduzione in quelle lingue che rispondono maggiormente ai paesi di provenienza della propria clientela.
Se si integrasse la Live Chat è bene essere strutturati per rispondere tempestivamente. Serve quindi stabilire se l’organigramma e l’organizzazione permettono la gestione della Live Chat 24h oppure 12h o in altri orari gestendo eventuali picchi di richieste, al fine di evitare di trasformare un servizio in disservizio.
Per quelle strutture che, per identità aziendale ed immagine, stile, categoria e/o modello di ospitalità, hanno costruito la loro comunicazione e presenza on-line perché rafforzi e sostenga il contatto diretto con la propria clientela, allora il Bot potrebbe non risultare interessante a prescindere.
Buon lavoro e “buona rinascita”.
Vittorio