Restaurant Profit Management: Stile di Servizio e Brand Image

04/04/2016

Una gestione Restaurant Profit Management oriented sa che lo stile di servizio e la brand image (ossia l’immagine che il cliente ha di un determinato brand) necessitano di un forte allineamento al fine di migliorare la soddisfazione del cliente e la sua CWP (contentment and willingness to pay) e conseguentemente i ricavi.

E’ da tempo che insisto su questo punto, essenziale per il conseguimento di risultati positivi di qualsiasi attività ricettiva e ristorativa. Mi rendo conto che non tutte le aziende hanno disponibilità economiche per coinvolgere consulenti e fornitori che possano aiutarle in questi passaggi ma è anche vero che molti imprenditori, con voglia di fare, con una visione chiara, magari anche rubacchiando qualche idea in giro, sono stati in grado di mettere in moto processi di questo tipo con successo.

Un Restaurant Profit Management che ha come obiettivo una miglior performance economica non può sottovalutare questo aspetto. Se è vero che un lavoro di Brand Identity è stato fatto allora è indispensabile accertarsi che lo stile del servizio sia ad essa allineato e, di conseguenza, che la Brand Image del cliente si rifletta nella Brand Identity.

Tanti, forse troppi, sono i fattori che concorrono ad offrire ad un cliente un’esperienza ristorativa che possa restare ben ancorata positivamente nella sua memoria. Volenti o nolenti, i ristoratori sanno che i seguenti fattori incidono, o possono incidere in maniera più o meno determinante, sui profitti.

Essi sono:

La location
Il brand (nome)
Identity (che tipo di azienda è, per chi vuole essere, come esserlo)
La parte visual (tutto ciò che comunica con dei segni l’identità aziendale ad es il logo)
La parte web (sito –social – web marketing – ecc)
Ambientazione (luci, colori, musica, profumi, riscaldamento/condizionamento)
Servizi (toilette, parcheggio, bar, guardaroba ecc)
Mise en place dei tavoli (tipo di tovagliato, tipo di bicchieri, posate e piatti ecc)
Il menu dei cibi (quanti piatti, quali piatti, impostazione grafica, tipo di carta, quante pagine, in quante lingue, per lui/ per lei, ecc)
Il menu dei vini e bevande
La qualità e la quantità dei cibi, provenienza, presentazione
Pricing (studio dei prezzi di vendita)
Revenue Management (strategie di vendita in accordo con i dati di performance storici e previsionali)
Lo stile di servizio (abbigliamento dei collaboratori di sala e di cucina – se cucina a vista -, atteggiamento formale o informale, modalità di proposizione e vendita dei piatti, velocità e precisione nel ricevere i piatti ordinati, tipo di organizzazione, ecc)
Dati del cliente (per profilazione, analisi sul grado di soddisfazione e attività di marketing)
Pagamento (modalità di presentazione del conto, tipi di pagamento accettati)
L’accomiatarsi dal cliente

Ognuno di questi punti è importante al fine di generare una buona impressione e mantenerla viva, di qualità e “proficua” nel tempo agli occhi e nei ricordi della persona. Significa essere presenti nella mappa mentale del cliente che, in relazione alla motivazione e al momento, sceglierà dove vivere il suo momento ristorativo scandagliando prima tra i brand che conosce e che gli risuonano come “ideali”, per poi passare, in caso di assenza di spunti significativi, a ricerche web o alla richiesta di suggerimenti da parte di terzi.

Di recente, anche la Cornell University ha pubblicato un articolo che si focalizza sul far notare come lo stile di servizio, se in linea con la brand image, aiuti ad aumentare la percezione si soddisfazione da parte del cliente ( http://scholarship.sha.cornell.edu/chrreports/11/ ).

Sempre più gli avventori di ristoranti e bar sono attenti all’insieme. Dalla facilità con la quale si può aver accesso al locale, alla sua immagine esterna (come si presenta l’edificio), da ciò che si percepisce entrando a come si viene accolti, dalla qualità del servizio alla continuità di messaggi che rafforzano la brand identity tutti questi sono fattori di giudizio per il cliente. Egli osserva, sente, tocca, annusa, assaggia, degusta, compara, valorizza e poi giudica. Da qui nasce il senso di CWP ossia di appagamento e volontà a pagare. E indubbiamente, se il test è superato a pieno questo cliente diventa un nuovo ambasciatore del marchio, salvo non ne sia così geloso da volerlo tener segreto.

Torno quindi a ripetere che la business idea deve essere ben chiara nella testa del proprietario/ gestore il quale la declinerà in tutti quegli elementi di contatto con i quali il pubblico potrebbe entrare in contatto. L’investimento più importante sono i collaboratori, ossia quelle persone che hanno il potere di relazionarsi e gestire positivamente, negativamente o, talvolta peggio, in modo neutro il cliente e sappiamo bene che solo uno di questi tre risultati è sinonimo di profitto.

Buon lavoro e buon divertimento.

Guadagnarsi la fiducia e la stima del cliente di oggi significa assicurarsi un nuovo cliente domani.

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