Cosa è cambiato nella gestione di un albergo

09/09/2013

Finalmente il secondo articolo dopo un lungo digiuno dovuto ai tanti impegni ed al poco tempo. Ma da oggi voglio impegnarmi per mantenere fisso  l’impegno con la divulgazione di un articolo settimanale, magari di lunedì pomeriggio.

Voglio aprirmi a voi lettori e darvi qualche mia riflessione sulle attuali difficoltà di un’azienda alberghiera e i cambiamenti avvenuti nel mondo della domanda – sempre più instabile – e nella gestione di un hotel. Premesso che per mia fortuna ho seguito e seguo tutt’ora diversi clienti nel centro-nord Italia con attività e strutture fondamentalmente diverse tra loro, con questo articolo voglio descrivere la situazione che percepisco nel mio viaggiare e grazie alle realtà con le quali entro in contatto nelle varie destinazioni.

I tempi sono cambiati. E’ cambiato tutto!

E’ cambiato tutto talmente tanto che sembra di essere tornati a 10 anni fa.
Verrebbe da dire beati a coloro che in questi 10 anni non si sono cimentati nel cercare strade alternative ai modelli di vendita, al prezzo fisso, al prezzo per persona, al modello di servizio (servito o buffet), agli orari della ristorazione eccetera.

E’ cambiato il modo di prenotare.
Sono cambiati i tempi di prenotazione (lead time) e all’interno di un periodo (booking window) le prenotazioni si muovono in maniera completamente diversa dallo stesso periodo dell’anno prima, che è di per sé diverso da quello ancora precedente. Parlando di strutture leisure, si scopre che oggi anche i tedeschi, popolo storicamente poco incline alla contrattazione, cercano sconti su ristorazione ed alloggio e talvolta arrivano anche a dettare le condizioni di vendita. Accade da qualche anno che il cliente si presenti in hotel mettendo sul piatto la sua offerta per il soggiorno. All’albergatore scegliere se accettare o meno (se non ha altre carte da giocare).

E’ cambiato il personale delle strutture ricettive.
Oggi sempre più spesso rappresentato da stranieri, provenienti dai paesi dell’est e dall’africa, che non solo presentano spesso forti difficoltà con lingue quali tedesco, francese ed inglese, ma addirittura con l’italiano.
La qualità del servizio ne risente anche per la scarsa formazione che il personale in generale riceve dalla direzione o dalla proprietà, salvo poi lamentarsi nel momento in cui nascono problemi dall’inesperienza o dalla scarsa preparazione dei collaboratori stessi.

Modelli di vendita più elastici e duttili per adattarsi alla richiesta
Oggi fare un budget, impostare un selling strategy, seguire una politica tariffaria e pensare di poter arrivare alla fine dell’anno senza dovervi apporre modifiche essenziali è per molti un’utopia.
Per la prima volta in 11 anni di consulenza operativa mi è capitato di dover cambiare le linee guida del modello di vendita e la strategia tariffaria anche 4-5 volte. E non è ancora finita!
Fino a un paio di anni fa, se un periodo soffriva particolarmente la crescita occupazionale, per risollevarlo bastava inventarsi una buona promozione saperla divulgare efficacemente. Oggi significa in molti casi, lavorare su voragini che si aprono sotto data dove una semplice promozione non aiuta.

Per questo il lavoro, complesso, parte da lontano.
Parte dalla filosofia con la quale l’albergatore o la direzione interpretano questo lavoro e si concretizza nella quotidianità con una struttura di qualità adeguata al prezzo ed ai servizi offerti. Si concretizza nel gruppo di lavoro, con persone dedite a raggiungere uno scopo comune: accogliere e seguire il cliente puntando alla miglior performance di vendita possibile. E solo se esistono questi elementi è possibile riuscire a galleggiare in un mercato in tempesta. Studiare e applicare il revenue management, essere attenti ai costi, lavorare bene con i social media e investire nel web sono attività essenziali ma se mancano le fondamenta, ossia struttura, servizio e persone, queste da sole non bastano.

Io credo che oggi il turismo italiano viva un momento particolare. Ci sono troppe persone che pensano di sapere, c’è una sovrabbondanza di informazioni (con messaggi spesso fuorvianti se chi legge non ha esperienza, conoscenza e consapevolezza nella giusta misura per poterne filtrare il contenuto), c’è un bombardamento di pensieri e stati d’animo che il cliente, in maniera più o meno veritiera ed oggettiva, riversa sull’azienda.

Nel mio account personale di Facebook è riportata la seguente frase di Goethe:
“non basta sapere, si deve anche applicare; non è abbastanza volere, si deve anche fare!”

Un nuovo modo di fare business che copia il passato
Credo che una buona soluzione per far chiarezza sui propri obiettivi e perseguirli è abbassare il volume, selezionare le fonti, individuare pochi essenziali canali di vendita e di comunicazione e concentrarsi su di loro. Puntare sul personale, far crescere i collaboratori, delegare e monitorare. Questo è e sarà l’unico business nel quale, per chi crede nell’ospitalità, il contatto umano non potrà mai venir meno.

Buon Business e Buon Divertimento

Vittorio Molinari

P.S. Un consiglio del tutto disinteressato riguardo ad un testo che tratta in maniera semplice la gestione di una struttura ricettiva, lasciando ampio spazio al revenue management? Eccolo: lo trovate clickando sul seguente link Profit Management Alberghiero 

Un altro consiglio che mi sento di dare, sempre con grande disinteresse,  in merito ad un testo che tratta la gestione di un’attività ristorativa, approfondendo il tema del revenue management per la ristorazione, lo trovate clickando sul seguente link: Profit Management della Ristorazione