Ciclo Profit Management per Strutture Ricettive #7 Il personale

09/09/2016

I collaboratori rivestono un ruolo fondamentale per il “Profit Management delle strutture ricettive”. Nonostante tutti siano sempre assolutamente d’accordo nel dire che il personale è la risorsa più importante, in molte imprese ricettive il collaboratore è e resta un numero.

E’ evidente che ogni lavoro che implica relazioni tra persone, a prescindere dalla loro durata ed intensità, è soggetto a tutte le forme di manifestazione di sentimenti e passioni, siano essi considerabili come positivi o meno.

Ne consegue un chiaro postulato: la quantità di problematiche relazionali è direttamente proporzionale alla quantità e qualità di energia che si investe su se stessi e nella gestione delle relazioni con gli altri esseri umani.

Un’attività ricettiva si basa sul rapporto umano. La proprietà/direzione ha una grande responsabilità nella gestione dei rapporti con:

collaboratori
fornitori
clienti

E i collaboratori hanno una grande responsabilità nella gestione dei rapporti con:

colleghi
proprietà/direzione
fornitori
clienti

Quindi, apparentemente, i collaboratori hanno un maggior carico di responsabilità sulle loro spalle perché devono anche gestire i rapporti con i loro “parigrado”.

Detto che ognuno ha eguale responsabilità morale verso se stesso e le azioni che compie, considero che il gestore/direttore di un team, proprio in virtù del suo ruolo, abbia una maggior responsabilità nella gestione dei rapporti umani. Più è alta la posizione manageriale, più la sua figura funge da esempio verso i propri collaboratori. Inotlre dovrebbe anche essere da stimolo per chi vi collabora nell’apprendere e nel volersi migliorare. Un collaboratore dovrebbe ricevere dalle figure manageriali feed back preziosi riguardo al proprio atteggiamento, comportamento e, ovviamente, competenze.

Il ruolo di chi governa un’azienda è anche quello di favorire lo sviluppo di un buon clima aziendale. Quali sono gli ostacoli a tale risultato? Può essere colpa di un collaboratore che non si è integrato nel modo migliore? Oppure può dipendere dal suo caratteraccio? O ancora dipendere da un collaboratore che s’impegna meno di altri gravando quindi sulle energie del gruppo?

Si, tutto ciò può essere. Ma qualcuno ha la responsabilità di averlo scelto e magari assunto.

Quali sono dunque gli elementi che possono incidere nella creazione di un buon clima aziendale?

Avendo una definita identità aziendale, stabilire l’identikit della persona che si vuole inserire in organico.

Fare ciò significa poter scrivere un preciso annuncio di lavoro e semplificare il percorso di ricerca. Significa anche aver chiaro il ruolo e le mansioni che quella persona sarà chiamata a svolgere. Sarà quindi più facile identificare i curriculum più idonei e affrontare i colloqui per poi provare l’inserimento e verificare se il candidato possiede le giuste caratteristiche. Individuare l’identikit della figura ricercata è il primo e fondamentale passo da compiersi nel momento in cui ci si mette in cerca di un nuovo collaboratore. Definire il profilo del canditato ideale servirebbe soprattutto se si credesse nella legge dell’attrazione. Si tratta di quell’energia universale tramite la quale qualsiasi cosa su cui si focalizza l’ attenzione viene attratta a sè.

Attenzione però. Esiste anche la legge della risonanza. Noi attiriamo e siamo attirati da persone che entrano in risonanza con la qualità e quantità della nostra energia, dei nostri pensieri, del nostro essere. Se mi si avvicinano persone mediocri o persone stupende dipende se io sono mediocre o stupendo. E’ chiaro che sono argomenti che andrebbero approfonditi per poter esser meglio compresi.

L’inserimento

Una nuova risorsa viene spesso ad essere inserita troppo rapidamente nell’operatività. L’inserimento è la fase più delicata dell’inizio della collaborazione di una persona con una data azienda. Sebbene il candidato abbia mostrato caratteristiche molto positive, può capitare che, se non adeguatamente seguito nel suo inserimento, possa riscontrare problemi relazionali – ad esempio con i colleghi – e di apprendimento. Le conseguenze possono ripercuotersi sulla performance e sulla permanenza stessa del neo collaboratore in azienda. La formazione che deve essere trasmessa è essenziale per permettere all’individuo di inserirsi velocemente nell’organizzazione. Troppo spesso gestori/direttori di strutture ricettive pretendono che un nuovo arrivato si muova, faccia e dica come loro vorrebbero. Peccato che il come loro vorrebbero non gli sia mai stato trasmesso, se non attraverso modalità poco efficaci al fine dell’apprendimento.

Incontri singoli e di reparto

Il tempo è tiranno e non pare essere mai sufficiente a poter gestire una struttura al meglio. Ma il personale per un albergatore o direttore è da considerarsi come un partner; se non ne coltivasse il rapporto nascerebbero incomprensioni, conflitti ed talvolta abbandoni. Ogni persona ha un suo modo di rapportarsi agli altri ed ottenere dei risultati, più o meno soddisfacenti, dalla collaborazione. Anche il tipo di struttura ed organizzazione può richiamare i suoi appartenenti ad un certo modello relazionale, più o meno informale. L’importante è che l’obiettivo sia raggiunto! Pertanto è fondamentale che il modello relazionale sia efficace. Organizzare incontri con i singoli individui, con i reparti e con tutto il personale, significa rimanere aggiornati sulle difficoltà, sulle aspirazioni, sulle idee e sulle novità dei propri collaboratori e dei reparti in cui essi operano. Significa anche rinsaldare un senso di appartenenza e creare aggregazione e spirito di squadra.

Responsabilità

Ogni persona facente parte di un’organizzazione deve essere messa al corrente di quali sono le sue mansioni, lo stile comportamentale che si richiede, i suoi ambiti di competenza, le modalità relazionali verso colleghi, direzione, fornitori e ovviamente la clientela. E ognuno è responsabile per sé stesso. Ma è anche responsabile se evita di sostenere, aiutare, informare, correggere un suo collega dall’atteggiarsi, comportarsi in maniera diversa da quanto definito. Ma anche nell’intervenire nella sfera del fare e nel correggere ed insegnare a come migliorare le sue competenze. In un gruppo di lavoro ognuno deve fare la sua parte. Nessuna organizzazione funziona se una o più persone poste in ruoli chiavi non producono al meglio. E questo lo si nota ancor di più in quelle azienda con un basso numero di collaboratori. Un lavoro svolto male o non svolto affatto significa un carico lavorativo maggiore per un altro membro dell’organizzazione. Ognuno deve prendersi la propria responsabilità al fine di contribuire fattivamente alla creazione di un clima lavorativo armonioso.

Rispetto

Soprattutto chi lavora a contatto con il pubblico dovrebbe avere una naturale inclinazione al rispetto dell’individuo che gli sta di fronte. Anche nel relazionarsi ad persona che si dimostra un sgradevole, con la quale risulta difficile confrontarsi ed instaurare un dialogo costruttivo, occorre ricordarsi che il rispetto per la persona è fondamentale. Le modalità ed i toni impiegati per richiamare l’attenzione di chi ha commesso un errore possono avere rivolti molto negativi. Partendo dal presupposto che ogni collaboratore metta il suo massimo impegno nello svolgere una qualsiasi attività lavorativa si deve prestare molta attenzione a come ci si rapporta a lui in una situazione problematica. Modalità e toni comunicativi sbagliati possono generare frustrazioni e stati d’animo negativi. Si possono toccare, anche involontariamente, i confini del rispetto che la persona merita e pretende. Inoltre una cattiva gestione della comunicazione può avere ripercussioni anche sulle performance future della personae e del team. Lo stesso vale per la gestione di una problematica con un fornitore. Anche nella gestione di una situazione complicata con un cliente il rispetto della persona è imprescindibile. Rispettare il prossimo significa anche rispettare sé stessi.

Premiare / rimproverare

Serve grande presenza ed esperienza per sapersi porre in maniera equilibrata con i propri collaboratori. Innanzi tutto può risultare difficile nascondere le proprie preferenze per questo o quel collaboratore. Soprattutto è molto impegnativo mantenere uno stile relazionale che sappia creare un dialogo con il personale nel rispetto dei ruoli e delle situazioni,. Questo sia che ci si trovi in una conversazione one-one, sia in un gruppo di persone. E’ poi estremamente difficile essere attenti e saper gratificare tutti, anche per cose semplici e banali ma che tali potrebbero non essere per la persona in causa. Al contempo è difficile essere imparziali e saper rimproverare senza cadere nel giudizio soggettivo, quello che nasce da simpatie o antipatie nei confronti del singolo. Cosa diversa è quando ci si rivolge al gruppo.

La miglior gestione di un collaboratore diminuisce il fattore “turn-over”. In cosa si traduce?

Minori costi (tempo e risorse) da dover investire nella ricerca di un nuovo collaboratore
Minori costi (tempo e risorse) da dover investire nell’inserimento e nella formazione della new entry
Miglior conoscenza dell’azienda e dei propri colleghi.
Rafforzamento del team work

Come già espresso in altre occasioni, è ovvio che anche il collaboratore ha delle responsabilità. La più evidente è quella relativa alla motivazione che lo spinge a cercare un lavoro nel settore dell’ospitalità. Accade infatti che molte persone si avvicinano a questo settore unicamente perchè spinte da vantaggi apparenti come ad esempio la vicinanza a casa, la semplice alternativa alla disoccupazione. In molti casi non vi consapevolezza di cosa significhi lavorare in un gruppo, dover seguire delle regole, confrontarsi e gestire la clientela sempre più esigente. Senza contare poi che a differenza dei classici lavori d’ufficio, i turni si sviluppano su orari meno comuni, anche in giorni festivi.

Il profit management di una struttura ricettiva passa assolutamente per la qualità delle relazioni che l’azienda sviluppa internamente ed esternamente. Grazie ad una collaborazione che dura da diversi anni con Roberto Barison, formatore olistico e partner di EKA Hotel Partner’s (http://www.ekahotelpartners.com/#team) ho scoperto l’efficacia di una formazione che, rivolta agli umani visti come risorse, ne fa emergere lati caratteriali spesso inesplorati, dando modo ai loro talenti di essere visti e riconosciuti. Diviso tra coaching esperienziale e formazione, l’obiettivo finale è supportare le persone nel creare il proprio benessere nella vita privata ed in quella professionale.

La qualità delle relazioni sommata all’efficienza organizzativa è tra gli indicatori più importanti del profit management e rende chiaro il grado di capacità gestionale della proprietà/direzione