Ciclo Profit Management per Strutture Ricettive: #5 Il servizio

02/02/2016

In questo nuovo articolo del ciclo “Profit Management per strutture ricettive” si parla del “servizio”. Può apparire banale e scontato ma questo è uno di quei temi definibili come “evergreen”, di quelli di cui vi sarà sempre qualcosa da dire fin tanto che si farà ospitalità. Anzi, è proprio quel tema che molte aziende alberghiere danno ormai per “scontato”. Stancamente, ogni anno, viene riproposto al cliente sempre lo stesso modo di:

– Essere accolto in hotel

– Essere messo a conoscenza dei servizi dell’hotel

– Essere ricevuto in sala breakfast

– Essere accolto in sala ristorante

– Predisporre la sala breakfast e/o ristorante usando sempre gli stessi suppellettili (tra l’altro il termine suppellettile, in archeologia, significa l’insieme dei reperti di uno scavo e nel nostro caso, per molte strutture, potremmo proprio riferirci a dei reperti archeologici data l’età di alcuni vasi per i cereali, vassoi per i formaggi e gli affettati, servizi per thè e caffè americano ecc.) ossia bicchieri, tazze, piatti, piatta da portata, alzate, recipienti per alimenti da buffet ecc.

– Predisporre la camera

– Porgergli il conto e accomiatarsi

Il Servizio si divide in:

il servizio offerto dai collaboratori per l’accoglienza e la gestione del cliente
I servizi che la struttura mette a disposizione dell’ospite (es servizio di pernotto, di colazione, di lavanderia, di ristorante ecc).

Il Servizio offerto dai collaboratori si integra ai servizi accessori ed infrastrutturali e tutti concorrono a qualificare la struttura secondo la qualità dell’esperienza vissuta dall’ospite. Il servizio offerto dai collaboratori è la parte non materiale mentre i servizi accessori ed infrastrutturali, composto quindi dalla quantità di beni e strumenti, sono parte di ciò che materialmente è dato al cliente di vedere, toccare, gustare, sentire ed odorare.

L’accoglienza e la gestione del cliente è quella parte del servizio il cui valore economico è solo parzialmente quantificabile. Lo è per due motivi:

Il primo è che non è misurabile. Il modo di muoversi, di atteggiarsi e di parlare di un collaboratore, se è sempre lo stesso, quindi mostrando scarsa empatia alle tante e diverse persone con cui si confronta, susciterà comunque percezioni e sensazioni diverse a seconda del cliente che gli sta di fronte.
Il secondo è che non è un bene possedibile perché prodotto soggettivamente e contestualmente al consumo, ossia al momento in cui avviene uno scambio tra persone e questo lo differenzia, e non di poco , dalla vendita di un prodotto materico. Infatti, quando lo scambio è autentico, dall’incontro di due persone, come ad esempio al momento del check.in, possono nascere informazioni, sentimenti e “toni” (intesi come la modalità di scambio, se più fredda e formale o più morbida e accogliente) ogni volta diversi.

La prestazione del collaboratore nell’accogliere e gestire un cliente può diventare fortemente soggettiva se di base mancasse una buona preparazione all’espletamento di tali competenze da parte dell’incaricato i cui esiti possono essere incerti. Quante volte capita che il personale si faccia influenzare dai propri pensieri e pregiudizi nei confronti del cliente? Spesso. E’ dunque possibile che il collaboratore metta a disposizione la sua persona con una “qualità” di approccio, argomentazione, gestione e soluzione di situazioni legate a due clienti diversi di cui, verso uno dei due, egli nutre più simpatia (meglio dire che verso l’altra nutre antipatia)? Certamente! E il risultato si ripercuote sulla qualità generale del servizio offerto. E’ il classico caso di quel cameriere (e talvolta anche il ristoratore o l’albergatore) che spende più tempo e mostra più cura ed attenzione verso un cliente seduto ad un certo tavolo piuttosto che ad un altro seduto al tavolo a fianco.

Se la formazione che viene offerta ai propri collaboratori fosse indirizzata anche verso materie più umanistiche, oltre a quelle legate all’operatività, probabilmente il collaboratore potrebbe interrogarsi su alcune dinamiche ed atteggiamenti propri e quindi essere aiutato nel conoscersi meglio. Se questo accadesse la persona potrebbe rappresentare un valore aggiunto per la sua area di competenza, per il team di lavoro e, non ultimo, per il cliente.

Gli albergatori spesso sottovalutano la forza che un team di persone, se messe nella condizione di porsi domande che esulano dagli ambiti lavorativi per entrare in una sfera personale, se messe di fronte a stesse, anche singolarmente, acquisisce e poi riversa positivamente nel lavoro. I meccanismi che portano al riconoscimento di certe azioni, o meglio reazioni, fanno parte della persona nel suo intimo. Su certi aspetti caratteriali della persona non serve intervenire con manifestazioni di disapprovazione e rimproverandola, oppure invitandola a partecipare a seminari “operativi” perché l’operatività, salvo problemi di comprendonio da parte degli attori, può essere assorbita, magari con tempistiche variabili a seconda degli interpreti, e messa in pratica (senza mettere in dubbio che chi insegna abbia capacità e metodo adeguati).

Cosa ben più complessa è rendere una persona consapevole delle sue emozioni che la animano durante il proprio turno lavorativo. (a tal proposito segnalo gli ottimi risultati avuti dalla collaborazione con Roberto Barison n qualità di Coaching Eperienziale)

In molti corsi di formazione all’accoglienza e alla vendita si fa riferimento al sorriso. Al lavoro viene ripetuto: lascia i tuoi problemi al di fuori di qui, quando lavori sorridi! Ma come è possibile? Ci si riferisce ad una persona che stenta a riconoscere ed accettare parti di sé e che possono essere maggiormente sollecitate proprio durante il turno lavorativo, magari per lo svolgimento di attività che non sono gradite, perchè si avverte del disagio nello svolgerle o magari perché un certo cliente e, peggio, un collega, suscitano delle reazioni “negative” a livello inconscio. E si pretende che questa persona debba solo “sorridere”?

Dunque, parlando di servizio, si rivela difficile quantificare il valore dello “human touch” rispetto ai beni messi a disposizione del cliente. E’ l’insieme che, alla fine di un soggiorno, viene ad essere giudicato.

Quanto vale un buffet breakfast ben studiato, ben articolato, ben presentato, con un’offerta ampia di prodotti di qualità? E quanto vale lo stesso buffet se il cameriere accogliesse l’ospite e, nel dargli il buongiorno, si presentasse accompagnandolo al tavolo? Cosa se, dopo aver scoperto il suo numero di camera, il cameriere, nei momenti di contatto che seguiranno, si rivolgesse al cliente pronunciando il suo cognome? (dando per scontato un atteggiamento ed un tono di voce consoni, l’uso appropriato dei termini e capacità e competenze nel servizio).

E quanto potrebbe incidere accogliere il cliente e svolgere il check-in in un’area appartata dove offrirgli un drink e poterlo mettere a suo agio spiegando tutti i servizi a sua disposizione e magari proponendo una camera di categoria superiore (up-selling) e/o di prenotare un massaggio o il tavolo in ristorante (cross-selling) per poi accompagnarlo in camera?

E’ fondamentale ripensare alla propria organizzazione, almeno un paio di volte l’anno, per verificare quali sono i margini di miglioramento che si possono avere dal rivedere orari e procedure, oppure nell’integrare tecnologie e strumenti che facilitino o snelliscano il lavoro del collaboratore così da permettergli di aver più tempo per dedicare attenzioni ed assistenza al cliente.

Impegnarsi perché tutti i collaboratori abbiano a cuore la struttura è difficile ma non impossibile. Per questo la selezione del personale è fondamentale. Sbagliare la scelta può determinare una serie di problemi a cascata. Se un collaboratore, che mostra di possedere una personalità e degli interessi che collimano con quelli dell’identità aziendale, viene inserito e messo nelle migliori condizioni per acclimatarsi ed esprimersi, è garanzia di ritorno sull’investimento. Sarà un elemento che saprà fare scelte ed agire per il bene suo, dell’azienda, dei propri colleghi e, ultimo ma non ultimo, del cliente.

La struttura che si presenta con un prodotto di qualità, con servizi innovativi o per lo meno distintivi, e con personale che completa l’opera interagendo con il cliente con fare interessato, accogliente, genuino ed integro, manifestando una gestione personalizzata della relazione con l’ospite così da far la differenza per ogni singola persona, può guardare al futuro con un certa serenità.

Guadagnarsi la fiducia e la stima del cliente di oggi significa assicurarsi un nuovo cliente domani.

Buon lavoro e buon divertimento

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